Níveis de Classificação de Chamados (IR) GTAC

Embora sempre recomendarmos nos contatar diretamente via telefone quando é encontrado um problema grave ou urgente afim de fornecer maior atenção e uma resposta mais rápida, estamos incluindo no nosso sistema web de abertura de chamados uma classificação dos chamados.  Isso permitirá que os clientes facilmente classifiquem seus problemas quando utilizarem nossa ferramenta eletrônica para criar ou gerenciar chamados e fornecer informações adicionais diretamente a nossos agentes de suporte do GTAC.  Os clientes também poderão classificar seus problemas quando reportarem diretamente via telefone.

Nossas metas de suporte relativas a tempo de resposta e resolução permanecem inalteradas.  Nós sempre nos empenhamos em endereçar rapidamente e completamente qualquer e todos problemas reportados e sempre tivemos processos internos para identificar situações críticas.  Continuaremos entregando um suporte ágil e especializado para todos problemas a nós reportados e classificados em qualquer categoria.

Aqui estão as categorias classificadas tanto com uma breve como uma descrição detalhada:

Crítica - Produção parada, ação interrompida, prazo crítico

O sistema de produção ou desenvolvimento está atualmente inoperante. Não é possível o uso contínuo de uma ou mais funções essenciais o que impede o fluxo da produção ou desenvolvimento.  Operações críticas de negócio e utilização estão severamente afetadas em sistema de produção ou processo de desenvolvimento.  O problema tem prazo crítico e causa uma parada de produção ou desenvolvimento.

Alta - Grave perda de funcionalidade, impacto na produção/utilização, prazo sensível

Uma grave perda de funcionalidade do sistema de produção ou desenvolvimento, porém o sistema continua operacional.  Um problema que afeta ou restringe gravemente funcionalidade significativa do produto e restringe seu uso contínuo.  O problem tem prazo sensível e pode causar uma paralisação funcional imediata.

Comum - Impacto menor de funcionalidade, utilização não afetada, prioridade padrão

Ocorreu um problema de funcionalidade mas é possível continuar o processo, ou uma função operacional não crítica não está executando devidamente.  Operações do negócio continuam e o impacto é pequeno ou existe uma solução alternativa.  O problema pode ter prazo sensível mas não está causando uma parada imediata do trabalho e a utilização pode continuar de maneira restrita.  Esta é o nível de prioridade padrão quando a prioridade do chamado não é especificada de outra forma.

Baixa - Questionamentos ao suporte, pedidos de melhoria

Um pedido generalizado de suporte ou de informação sobre um produto.  Não existe parada de trabalho e as operações podem continuar sem restrições.  Isto inclui pedidos de novas funcionalidades no produto existente ou funcionalidades importantes a longo termo.

Quando um problema é classificado como crítico, você terá que fornecer informações adicionais para esclarecer essa classificação.

Caso um chamado seja classificado incorretamente, ele será reclassificado após ser revisado pelo nosso agente de suporte do GTAC.  Se não houver um entendimento ou acordo comum sobre a classificação, o problema pode ser endereçado e discutido posteriormente conforme necessidade.

Todos problemas reportados são importantes para nós.  Temos esperança de que essa adição as nossas ferramentas irá nos ajudar a lhe ajudar no direcionamento e resolução dos seus problemas pra sua completa satisfação.

O time do GTAC

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