优质支持服务
访问各种支持选项，以便及时获取专门的帮助。
扩展服务，增强客户支持
我们的优质支持服务提供扩展服务，强化了我们的客户支持计划。这些服务能为需要专用资源来管理其支持请求的客户提供极大的灵活性。而对于希望获得更加个性化的支持服务，或是需要利用专用技术资源来契合环境的客户而言，这些服务同样是理想之选。
优质支持是 Siemens Xcelerator 这一综合性、集成式软件和服务产品组合的一部分。
优质支持提供两个选项，可部署在所有西门子软件解决方案中。支持选项可以单独使用，也可以相互配合使用：
- 支持服务客户经理
- 专属支持工程师
优势
- 提供专属支持资源，强化您的支持计划
- 针对所有支持问题提供单点管理和监督
- 深入了解您的环境，更快地解决问题
- 主题专家负责解答您的问题，协助产品采用
- 轻松实现项目目标，几乎不受干扰
支持服务客户经理
支持客户经理 (SAM) 是经验丰富的支持经理，可作为客户的单一联系人，在整个客户组织内推进和协调支持活动。
SAM 职责
- 主动审查/分析整个产品组合内的支持需求
- 管理上报流程并确定问题优先级
- 定期向主要利益相关者汇报进展状态
- 消除问题解决过程中的瓶颈
- 分析问题的依赖关系，确保正确的严重性分类
- 充当客户与产品工程师之间的联络人
SAM 交付成果
每周审查与报告支持情况
- 优先级调整
- 上报审查
- 维护调整
- 客户障碍讨论
利益相关方季度审查
- 评估支持审查的质量
- 绩效指标和关键绩效指标
- 客户请求概述与客户反馈
增强问题报告上报流程（客户服务）
- 优先解决与业务相关的紧要问题
- 推荐问题报告解决方案和所需功能
- 验证 IR 解决情况
- 就产品兼容性、升级和修补程序提供建议
- 就可提高生产效率的推荐服务和培训提供建议
SAM 编号
支持客户经理编号 | 适用日期 |
|---|---|
2023 年 12 月 1 日至今 |
专属支持工程师
专属支持工程师 (DSE) 是主题专家，致力于协助解决产品使用问题和主动采用支持。DSE 还可以通过熟悉您的环境更快地解决技术事件。
DSE 职责
- 主动为客户提供支持，帮助其充分利用产品
- 提供产品专业知识，并加快事件报告 (IR) 的解决速度
- 推荐问题报告 (PR) 解决方案和所需功能
- 验证 IR 解决情况
- 就产品兼容性、升级和修补程序提供建议
- 就可提高生产效率的推荐服务和培训提供建议
DSE 交付成果
按需产品支持
- 回答产品/配置问题
- 共享屏幕和演示功能使用方法
加快 IR 解决速度
- 更快地了解根本原因
- 更快地了解受影响的功能
产品推荐
- 主动向客户通知会影响配置的现有或未来版本
- 编写高级产品拓扑文档
- 确定产品兼容性依赖关系
增强问题报告上报流程（客户服务）
- 优先解决与业务相关的紧要问题
DSE 编号
专属支持工程师编号 | 适用日期 |
|---|---|
2023 年 12 月 1 日至今 |
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