Usługi w zakresie pomocy technicznej Premium
Dostęp do różnych opcji pomocy technicznej umożliwia uzyskanie dedykowanej pomoc, gdy jest najbardziej potrzebna.
Rozszerzone usługi, które usprawniają obsługę klienta
Usługi w zakresie pomocy technicznej Premium firmy Siemens uzupełniają nasze standardowe plany pomocy technicznej. Zapewniają elastyczność klientom wymagającym dedykowanych zasobów do obsługi swoich zgłoszeń. Są również idealnym rozwiązaniem dla klientów, którzy potrzebują bardziej spersonalizowanych usług w zakresie pomocy technicznej lub wsparcia ze strony dedykowanego personelu technicznego zaznajomionego z ich środowiskiem.
Usługi w zakresie pomocy technicznej Premium stanowią część portfolio Siemens Xcelerator, kompleksowego i zintegrowanego zestawu oprogramowania i usług od firmy Siemens.
Usługi w zakresie pomocy technicznej Premium oferują dwie opcje, które można wdrożyć we wszystkich rozwiązaniach programowych firmy Siemens. Opcji tych można używać osobno lub razem:
- Menedżer konta pomocy technicznej
- Dedykowany inżynier pomocy technicznej
Zalety
- Dedykowany personel pomocy technicznej stanowiący uzupełnienie planu pomocy technicznej
- Scentralizowane monitorowanie wszystkich zgłoszeń i zarządzanie nimi
- Dogłębna znajomość środowiska w celu szybszego uzyskiwania rozwiązań
- Eksperci merytoryczni, którzy dzielą się wiedzą zwiększającą wykorzystanie produktu
- Osiąganie celów projektu przy minimalnych zakłóceniach
Menedżer konta pomocy technicznej
Menedżer konta pomocy technicznej (SAM, ang, support account manager) to doświadczony kierownik ds. pomocy technicznej, pełniący funkcję pojedynczego punktu kontaktowego, który wspiera i koordynuje działania w zakresie pomocy technicznej w przedsiębiorstwie klienta.
Rola menedżera SAM
- Aktywnie przegląda/analizuje potrzeby w zakresie pomocy technicznej w odniesieniu do wszystkich produktów w portfolio
- Zarządza eskalacjami i ustala priorytet zgłoszeń
- Regularnie przekazuje informacje o statusie zgłoszeń kluczowym interesariuszom
- Eliminuje „wąskie gardła” w procesie rozwiązywania problemów
- Analizuje zależności między zgłoszeniami, zapewniając odpowiednią klasyfikację wagi zgłoszenia
- Współpracuje z klientem i inżynierem produktu
Wyniki zapewniane przez menedżera SAM
Cotygodniowe przeglądy i raporty dotyczące pomocy technicznej
- Uzgodnienie priorytetów
- Przegląd eskalowanych problemów
- Uzgodnienie wymagań w zakresie konserwacji/utrzymania
- Omówienie zatorów dla klientów
Kwartalne przeglądy dla uczestników procesu
- Ocena jakości przeglądów pomocy technicznej
- Miary wydajności i kluczowe wskaźniki wydajności
- Przegląd zgłoszeń klienta, informacje zwrotne od klient
Ulepszony proces eskalacji problemów (opieka nad klientem)
- Ustalenie priorytetów wprowadzania poprawek w przypadku pilnych zgłoszeń o znaczeniu biznesowym
- Wspieranie rozwiązywania problemów i wprowadzania żądanych funkcji
- Sprawdzanie rozwiązania zgłoszonych problematycznych zdarzeń
- Doradzanie w sprawie zgodności produktu, uaktualnień i poprawek
- Doradzanie w sprawie zalecanych usług i szkoleń, które pozwolą poprawić produktywność
Numery katalogowe usługi SAM
Menedżera konta pomocy technicznej, numery katalogowe | Obowiązujące terminy |
|---|---|
Od 1 grudnia 2023 do teraz |
Dedykowany inżynier pomocy technicznej
Dedykowany inżynier pomocy technicznej (DSE, ang dedicated support engineer) jest ekspertem merytorycznym, którego zadaniem jest udzielanie pomocy w przypadku pytań dotyczących użytkowania produktu oraz aktywne wspieranie wdrażania produktu i korzystania z niego. Inżynier DSE umożliwia szybsze rozwiązywanie incydentów technicznych dzięki znajomości środowiska.
Rola inżyniera DSE
- Proaktywne wspieranie klienta w celu maksymalizacji wykorzystania produktu
- Przekazywanie specjalistycznej wiedzy na temat produktu i szybsze rozwiązywanie zgłaszanych incydentów
- Wspieranie rozwiązywania problemów i wprowadzania żądanych funkcji
- Sprawdzanie rozwiązań zgłoszeń dotyczących incydentów
- Doradzanie w sprawie zgodności produktu, uaktualnień i poprawek
- Doradzanie w sprawie zalecanych usług i szkoleń, które pozwolą poprawić produktywność
Rezultaty pracy
Pomoc techniczna w zakresie produktu na żądanie
- Odpowiedzi na pytania dotyczące produktu/konfiguracji
- Korzystanie z funkcji udostępniania ekranu i omówienie użytkowania
Szybsze rozwiązywanie zgłaszanych incydentów
- Szybsze ustalenie przyczyn głównych
- Szybsze zidentyfikowanie funkcji, których dotyczy problem
Zalecenia dotyczące produktu
- Aktywne informowanie klienta o istniejących lub przyszłych wersjach, które będą mieć wpływ na konfigurację
- Tworzenie dokumentacji topologii produktu wysokiego poziomu
- Identyfikacja zależności dotyczących zgodności produktu
Ulepszony proces eskalacji problemów (opieka nad klientem)
- Ustalanie priorytetów i rozwiązywanie pilnych problemów o znaczenie biznesowym
Numery katalogowe usługi DSE
Numery katalogowe usługi dedykowanego inżyniera pomocy technicznej | Obowiązujące terminy |
|---|---|
Od 1 grudnia 2023 do teraz |
Dostęp do centrum wsparcia firmy Siemens
Oferujemy dostęp do wszystkich niezbędnych zasobów wsparcia w jednym miejscu zapewniającym łatwość obsługi: spersonalizowane treści, obszerną bazę wiedzy, zaawansowane funkcje wyszukiwania i intuicyjną nawigację.
W centrum wsparcia można:
- Znaleźć najnowsze dostępne produkty do pobrania
- Przeszukiwać artykuły bazy wiedzy
- Oglądać bieżące materiały wideo
- Uzyskiwać dostęp do szkoleń na żądanie
- Dołączyć do społeczności ekspertów
- Uzyskać dostęp do naszego centrum klientów
- Otwierać nowe zgłoszenia
- Wyświetlać status zgłoszeń do centrum wsparcia
