プレミアム・サポート・サービス

• 製品ポートフォリオ全体のサポートニーズをプロアクティブに評価、解析する
• 問題のエスカレーションを管理し、優先順位を付ける
• 主要な関係者に最新状況を定期的に報告する
• 問題解決の妨げとなっているものを解消する
• 問題の依存関係を分析して重要度が正しく分類されていることを確認する
• お客様と製品エンジニアリングの連携を取る

週ごとにサポートのレビューとレポートを提出

• 優先順位の調整
• エスカレーションの評価
• メンテナンスの調整
• お客様側の障害に関する議論

四半期ごとに関係者レビューを提出

• サポート・レビューの品質評価
• パフォーマンス指標と主要評価指標
• お客様リクエストの概要、お客様のフィードバック

問題報告のエスカレーション・プロセスを強化 (カスタマー・ケア)

• ビジネス上の緊急性に基づいて優先順位を付けた問題の解決策の構築
• 問題報告の解決と必要な機能の推奨
• IRの解決に関する検証
• 製品の互換性、アップグレード、パッチに関するアドバイス
• 生産性の向上につながる推奨サービスやトレーニングの提案

• お客様を積極的にサポートし製品の使用を最大化する
• 製品に関する専門知識を提供し迅速にインシデント報告 (IR) を解決する
• 問題報告 (PR) を解決し必要な機能を推奨する
• IRの解決を検証する
• 製品の互換性、アップグレード、パッチについてアドバイスする
• 生産性の向上につながる推奨サービスやトレーニングを提案する

オンデマンド製品アシスタンス

• 製品/構成に関する質問への回答
• 画面共有およびウォークスルー機能の使用

迅速にIRを解決

• 根本原因の迅速な理解
• 影響を受ける機能の迅速な把握

製品に関する推奨事項

• 構成に大きな影響を与える既存または今後のリリースについてお客様に事前に通知
• 高レベルの製品トポロジのドキュメント化
• 製品の互換性に関する依存関係の特定

問題報告のエスカレーション・プロセスを強化 (カスタマー・ケア)

• ビジネス上の緊急性に応じた問題の優先順位付けと解決