Servizi di supporto Premium
Accedi a un'ampia gamma di opzioni di supporto, in modo da avere un supporto dedicato quando ne hai più bisogno.
Servizi ampliati che migliorano l'assistenza clienti
I nostri servizi di supporto Premium includono servizi estesi per l’ampliamento dei piani di supporto al cliente. Offrono la flessibilità ai clienti che hanno bisogno di risorse dedicate per gestire le richieste di supporto. Inoltre, sono ideali per i clienti che desiderano servizi di supporto più personalizzato o richiedono risorse tecniche dedicate ed esperte dell'ambiente specifico.
Il nostro supporto Premium fa parte di Siemens Xcelerator, il portfolio completo e integrato di software, hardware e servizi offerto da Siemens.
Il supporto Premium offre due opzioni che possono essere implementate in tutte le soluzioni software Siemens. Le opzioni di supporto possono essere utilizzate separatamente o insieme:
- Support Account Manager (SAM)
- Dedicated Support Engineer
Vantaggi
- Risorse dedicate per l’ampliamento del piano di supporto
- Unico ambiente per la gestione e la supervisione centralizzate di tutte le problematiche segnalate
- Conoscenza approfondita dell'ambiente per arrivare alle risoluzioni più rapidamente
- Esperti in materia che rispondono a domande utili per l'adozione del prodotto
- Raggiungimento degli obiettivi del progetto con interruzioni minime
Support Account Manager (SAM)
Un Support Account Manager (SAM) è un esperto responsabile del supporto che funge da unico punto di contatto sostenendo e coordinando le attività di assistenza nell'azienda del cliente.
Ruolo SAM
- Esamina/analizza in modo proattivo le esigenze di supporto per l’intero portfolio prodotti
- Gestisce le escalation e definisce le priorità dei problemi
- Fornisce aggiornamenti periodici dello stato ai principali soggetti interessati
- Risolve i colli di bottiglia nella risoluzione dei problemi
- Analizza le dipendenze dei problemi per garantire la corretta classificazione della gravità
- Funge da collegamento tra il cliente e l’ingegnerizzazione dei prodotti
Risultati finali SAM
Revisioni e report settimanali sul supporto
- Allineamento delle priorità
- Esame delle escalation
- Allineamento della manutenzione
- Discussione sugli ostacoli del cliente
Revisione trimestrale per i soggetti interessati
- Valutazione della qualità delle recensioni di supporto
- Metrica delle prestazioni e indicatori chiave di prestazione
- Panoramica delle richieste e feedback dei clienti
Processo di escalation dei problemi segnalati (assistenza clienti) ottimizzato
- Sviluppo delle correzioni prioritarie per i problemi aziendali urgenti
- Sostiene la risoluzione dei problemi segnalati e le funzionalità desiderate
- Convalida della risoluzione degli incidenti
- Offre consigli sulla compatibilità, gli aggiornamenti e le patch del prodotto
- Offre consigli su servizi e corsi di formazione utili per incrementare la produttività
Part number SAM
Part number di Support Account Manager | Date applicabili |
|---|---|
1 dicembre 2023 - presente |
Dedicated Support Engineer
Il Dedicated Support Engineer (DSE) è un esperto in materia dedicato a fornire assistenza con domande sull'utilizzo del prodotto e supporto proattivo per l'adozione. Un DSE risolverà anche gli incidenti tecnici più velocemente grazie alla familiarità con l'ambiente.
Ruolo DSE
- Supporta in modo proattivo il cliente per trarre il massimo vantaggio dal prodotto
- È dedicato o offrire consulenza sul prodotto per velocizzare la risoluzione degli incidenti
- Sostiene la risoluzione dei problemi segnalati e le funzionalità desiderate
- Valida la risoluzione degli incidenti
- Offre consigli sulla compatibilità, l’aggiornamento e le patch del prodotto
- Offre consigli su servizi e corsi di formazione utili per incrementare la produttività
Risultati finali del DSE
Assistenza prodotti on-demand
- Risposta alle domande su prodotti/configurazione
- Utilizzo della funzione di condivisione dello schermo e della funzione walk-through
Risoluzione degli incidenti più rapida
- Comprensione più rapida delle cause principali
- Comprendi più rapidamente le funzioni interessate
Consigli sul prodotto
- Notifica proattiva ai clienti di release nuove o future che possono influire sulle configurazioni
- Documentazione di alto livello sulla topologia del prodotto
- Identificazione delle dipendenze per la compatibilità dei prodotti
Processo di escalation dei problemi segnalati (assistenza clienti) ottimizzato
- Assegna priorità e risolvi i problemi più urgenti
Part number DSE
Part number di Dedicated Support Engineer | Date applicabili |
|---|---|
1 dicembre 2023 - presente |
Accedi al Centro assistenza Siemens
Tutte le risorse di supporto di cui hai bisogno sono disponibili in un unico ambiente di facile utilizzo: contenuti personalizzati, un'ampia knowledge base, una ricerca potente e una navigazione intuitiva.
Nel Centro di assistenza, puoi:
- Trovare gli ultimi download di prodotti disponibili
- Cercare articoli della knowledge base
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- Aprire nuovi casi
- Visualizzare lo stato dei casi di supporto
