Servicios de soporte Premium
Accede a diversas opciones de soporte, para que dispongas de ayuda específica cuando más la necesites.
Servicios ampliados que mejoran la atención al cliente
Nuestros servicios de soporte prémium ponen a tu disposición servicios adicionales que complementan nuestros planes de asistencia técnica para clientes. Estos planes ofrecen flexibilidad a aquellos clientes que requieren de la atención de recursos especializados para resolver sus necesidades de soporte. A su vez, resultan ideales para aquellos clientes que desean una atención más personalizada o necesitan recursos técnicos específicos familiarizados con su entorno de trabajo.
Nuestro soporte prémium forma parte de Siemens Xcelerator, el portfolio completo e integrado de software, hardware y servicios.
El soporte prémium ofrece dos opciones que se pueden implementar en todas las soluciones de software de Siemens. Las opciones de soporte se pueden usar por separado o combinadas:
- Account Manager de soporte
- Ingeniero de soporte especializado
Ventajas
- Recursos especializados que amplían tu plan de soporte
- Base de gestión y de control única para todas las cuestiones de soporte
- Conocimiento profundo de tu entorno para alcanzar una resolución más rápida
- Expertos en la materia que responden a preguntas para ayudar con la adopción de productos
- Logro de los objetivos del proyecto con una interrupción mínima
Account Manager de soporte
El Account Manager de soporte (SAM) es un gestor de soporte experto que actúa como punto de contacto único y gestiona y coordina las actividades de soporte para toda la empresa del cliente.
El rol del SAM
- Revisa y analiza de manera proactiva las necesidades de soporte del portfolio de productos
- Gestiona la escalabilidad y prioriza las incidencias
- Ofrece actualizaciones regulares del estado de los problemas
- Resuelve los cuellos de botella relacionados con la resolución de problemas.
- Analiza las dependencias para garantizar una clasificación adecuada de su gravedad.
- Actúa como mediador entre el cliente y el departamento de ingeniería de productos.
Entregables del SAM
Informes y revisiones semanales de soporte
- Alineación de prioridades
- Revisión del proceso de escalado
- Coordinación de las tareas de mantenimiento.
- Discusión sobre los obstáculos del cliente
Revisión trimestral para las partes interesadas
- Evaluación de la calidad de las revisiones de soporte
- Métrica de rendimiento e indicadores clave de rendimiento
- Resumen de peticiones, comentarios y sugerencias de clientes
Proceso de escalado de los problemas mejorados (atención al cliente)
- Prioriza el desarrollo de soluciones según la urgencia empresarial de los problemas.
- Promueve la resolución de problemas y la funcionalidad deseada.
- Valida la resolución de los incidencias de ingeniería.
- Ofrece asesoramiento acerca de compatibilidad, actualizaciones o parches del producto.
- Recomienda servicios y formación que puedan mejorar la productividad.
Números de pieza del SAM
Números de pieza del Account Manager de soporte | Fechas aplicables |
|---|---|
1 de diciembre de 2023 - actualidad |
Ingeniero de soporte especializado
El ingeniero de soporte especializado (DSE) es un experto en la materia, dedicado a resolver preguntas sobre el uso del producto y soporte de adopción proactiva. Un DSE también resolverá las incidencias técnicas más rápido al estar familiarizado con tu entorno.
Rol del DSE
- Brinda soporte proactivo al cliente para maximizar la utilización del producto
- Ofrece su experiencia en los productos y resuelve las incidencias de forma ágil.
- Promueve la resolución de incidencias y la obtención de la funcionalidad deseada.
- Valida la resolución de los problemas de ingeniería.
- Ofrece asesoramiento acerca de compatibilidad, actualizaciones o parches del producto.
- Recomienda servicios y formación que puedan mejorar la productividad
Entregables del DSE
Asistencia de productos bajo demanda
- Responder a preguntas sobre el producto/configuración
- Usar la función de pantalla compartida y recorrido
Acelerar la resolución de incidencias
- Comprender las causas raíz más rápido
- Comprender las funciones afectadas más deprisa
Recomendaciones de productos
- Notificar proactivamente al cliente acerca de versiones existentes o futuras que puedan afectar a las configuraciones.
- Documentar la topología de productos de alto nivel.
- Identificar dependencias relacionadas con la compatibilidad de los productos.
Proceso de escalado de los problemas mejorados (atención al cliente)
- Priorizar y solucionar los problemas con urgencia empresarial.
Números de pieza del DSE
Números de pieza del ingeniero de soporte especializado | Fechas aplicables |
|---|---|
1 de diciembre de 2023 - actualidad |
Accede al Centro de Asistencia Técnica de Siemens
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En el Centro de Asistencia Técnica, puedes:
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