Premium Support Services
Greifen Sie auf eine Vielzahl von Support-Optionen zu, damit Sie dedizierte Hilfe erhalten, wenn Sie sie am dringendsten benötigen.
Erweiterte Services, die den Kundensupport verbessern
Unsere Premium Support Services umfassen erweiterte Dienstleistungen, die unsere Kunden-Supportpakete ergänzen. Sie bieten Flexibilität für Kunden, die dedizierte Ressourcen für die Verwaltung ihrer Supportanfragen benötigen. Sie sind auch ideal für Kunden, die einen besser personalisierten Support wünschen oder spezielle technische Ressourcen benötigen, die mit ihrer Umgebung vertraut sind.
Unser Premium Support ist Teil des Siemens Xcelerator-Portfolios, dem umfassenden und integrierten Software- und Service-Portfolio.
Der Premium Support bietet zwei Optionen, die über alle Siemens-Softwarelösungen hinweg eingesetzt werden können. Support-Optionen können separat oder nebeneinander genutzt werden:
- Support Account Manager
- Dedicated Support Engineer
Vorteile
- Spezielle Ressourcen, die Ihr Supportpaket optimieren
- Zentralisierte Verwaltung und Betreuung aller Supportfragen
- Fundierte Kenntnisse Ihrer Umgebung, um schneller zu Lösungen zu gelangen
- Fachexperten, die Fragen beantworten, die bei der Produktakzeptanz helfen
- Erreichen der Projektziele mit minimaler Unterbrechung
Support Account Manager
Ein Support Account Manager (SAM) ist ein erfahrener Support Manager, der als zentraler Ansprechpartner fungiert und Support-Aktivitäten innerhalb einer Kundenorganisation unterstützt und koordiniert.
SAM-Rolle
- Prüft und analysiert proaktiv den Supportbedarf entlang des gesamten Produktportfolios
- Steuert Eskalationen und priorisiert Probleme
- Stellt den wichtigsten Akteuren regelmäßige Statusinformationen zur Verfügung
- Behebt mögliche Engpässe bei der Problemlösung
- Analysiert die Abhängigkeiten von Problemen, um eine korrekte Schweregradklassifizierung zu gewährleisten
- Fungiert als Bindeglied zwischen Kunde und Produktentwicklung
SAM-Leistungen
Wöchentliche Supportprüfung und Berichte
- Prioritätsabstimmung
- Eskalationsprüfung
- Wartungsanpassung
- Besprechung von Kundenblockaden
Vierteljährliche Stakeholder-Prüfung
- Bewertet die Qualität von Support-Bewertungen
- Leistungskennzahl und Key Performance Indicators
- Übersicht über Kundenanfragen, Kundenfeedback
Verbesserter Eskalationsprozess bei Problemberichten (Customer Care)
- Priorisiert die Behebung von Problemen bei geschäftlicher Dringlichkeit
- Setzt sich für die Lösung von Problemberichten (PR) und gewünschte Funktionen ein
- Validierung der Auflösung von IR
- Berät zu Produktkompatibilität, Upgrades und Patches
- Berät zu empfohlenen Dienstleistungen und Schulungen, die die Produktivität verbessern
SAM-Teilenummern
Support Account Manager-Teilenummern | Anwendbare Daten |
|---|---|
1. Dezember 2023 – heute |
Dedicated Support Engineer
Der dedizierte Supporttechniker (DSE) ist ein Fachexperte, der bei Fragen zur Produktnutzung und bei der proaktiven Einführung hilft. Ein DSE löst auch technische Incidents schneller, wenn er mit Ihrer Umgebung vertraut ist.
DSE-Rolle
- Unterstützt Kunden proaktive bei der Maximierung der Produkteffizienz
- Stellt Fachwissen bei Produktkompetenz und beschleunigter Auflösung von Incident-Berichten (IR) bereit
- Setzt sich für die Lösung von Problemberichten (PR) und gewünschte Funktionen ein
- Validiert die Auflösung von IR
- Berät zu Produktkompatibilität, Upgrades und Patches
- Berät zu empfohlenen Services und Schulungen, die die Produktivität verbessern
DSE-Leistungen
Produktunterstützung auf Anfrage
- Beantworten von Produkt-/Konfigurationsfragen
- Verwendung von Bildschirmfreigabe- und Walk-Through-Funktionen
Beschleunigen der IR-Auflösung
- Schnelleres Verständnis der Ursachen
- Betroffene Funktionen schneller verstehen
Produktempfehlungen
- Proaktive Benachrichtigung der Kunden über bestehende oder zukünftige Releases, die Auswirkungen auf Konfiguration haben
- Dokumentation der High-Level-Dokumentation der Produkttopologie
- Identifizierung von Abhängigkeiten der Produktkompatibilität
Verbesserter Eskalationsprozess bei Problemberichten (Customer Care)
- Priorisieren und Beheben von Problemen mit geschäftlicher Dringlichkeit
DSE-Teilenummern
Dedizierte Support-Techniker-Teilenummern | Anwendbare Daten |
|---|---|
1. Dezember 2023 – heute |
Zugriff auf das Siemens Support Center
Wir haben alle Support-Ressourcen, die Sie benötigen, an einem benutzerfreundlichen Ort: personalisierte Inhalte, eine umfangreiche Wissensdatenbank, eine leistungsstarke Suche und eine intuitive Navigation.
Im Support-Center haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Die neuesten verfügbaren Produkt-Downloads suchen
- Wissensdatenbank-Artikel durchsuchen
- Aktuelle Videos ansehen
- Auf On-Demand-Schulungen zugreifen
- Teil einer Experten-Community werden
- Auf unser Account Center zugreifen
- Neue Fälle eröffnen
- Den Status von Supportfällen anzeigen
