Služby prémiové podpory
Získejte přístup k různým možnostem podpory, abyste měli k dispozici specializovanou pomoc, když ji nejvíce potřebujete.
Rozšířené služby, které zlepšují zákaznickou podporu
Naše služby prémiové podpory nabízí doplňkové služby rozšiřující plány zákaznické podpory. Nabízí flexibilitu zákazníkům, kteří potřebují, aby se o jejich požadavky staraly specializované zdroje. Jsou rovněž ideální pro zákazníky, kteří chtějí přizpůsobenou podporu nebo vyhrazené technické pracovníky obeznámené s jejich prostředím.
Naše prémiová podpora je součástí portfolia Siemens Xcelerator, komplexní a integrované sady softwaru a služeb.
Prémiová podpora nabízí dvě možnosti, které lze využít pro všechna softwarová řešení společnosti Siemens. Možnosti podpory je možné používat samostatně nebo současně:
- Manažer účtu podpory
- Specializovaný inženýr podpory
Výhody
- Specializované zdroje zlepšující plán podpory
- Jeden bod pro správu a přehled všech hlášených problémů
- Důkladná znalost prostředí pro rychlejší dosažení řešení
- Odborníci na danou oblast, kteří odpovídají na otázky, jež pomáhají při zavádění produktu
- Dosažení cílů projektu s minimálním narušením
Manažer účtu podpory
Manažer účtu podpory (SAM) je zkušený manažer podpory, který působí jako jediné kontaktní místo, organizuje činnosti podpory v rámci společnosti zákazníka a stará se o něj.
Úloha manažera účtu podpory
- Proaktivně kontroluje a analyzuje potřeby podpory napříč portfoliem produktů
- Řeší eskalace a prioritizuje problémy
- Pravidelně předává zúčastněným stranám informace o stavu
- Identifikuje problémová místa při řešení problémů
- Analyzuje závislosti problémů tak, aby mohl správně určit závažnost problému
- Slouží jako spojka mezi zákazníkem a výrobním inženýringem
Výstupy manažera účtu podpory
Týdenní přehledy a zprávy o podpoře
- Určení priorit
- Přehled o eskalacích
- Informace o stavu údržby
- Diskuse o překážkách zákazníků
Čtvrtletní přehled pro stakeholdery
- Hodnocení kvality přezkumů podpory
- Metrika výkonnosti a klíčové ukazatele výkonnosti
- Přehled zákaznických požadavků, zpětná vazba od zákazníků
Vylepšený proces eskalace hlášení problémů (péče o zákazníky)
- Prioritizace oprav problémů podle závažnosti dopadu na provoz
- Prosazování řešení zpráv o problémech a požadovaných funkcí
- Ověření vyřešení problémů
- Doporučení ohledně kompatibility, aktualizací a záplat
- Doporučení služeb a školení, která mohou zvýšit produktivitu
Čísla komponent SAM
Čísla komponent manažerů účtu podpory | Platné termíny |
|---|---|
Od 1. prosince 2023 do současnosti |
Specializovaný inženýr podpory
Specializovaný technik podpory (DSE) je odborník na danou problematiku, který pomáhá s dotazy týkajícími se používání produktu a proaktivní podpory při jeho zavádění. Specializovaní technici podpory také rychleji vyřeší technické incidenty díky znalosti vašeho prostředí.
Úloha specializovaného technika podpory
- Proaktivně zajišťuje zákaznickou podporu, aby maximalizoval využití produktu
- Věnuje se poskytování odborných znalostí o produktech a urychlenému řešení hlášení o incidentech (IR)
- Prosazuje řešení problémů a požadovanou funkčnost
- Ověřuje vyřešení problémů
- Dává doporučení ohledně kompatibility, aktualizací a záplat
- Doporučuje služby a školení, která mohou zvýšit produktivitu
Výstupy specializovaného technika podpory
Asistence s produktem na vyžádání
- Odpovědi na otázky týkající se produktu/konfigurace
- Používání funkcí sdílené obrazovky a provedení zákazníka
Zrychlení řešení problémů
- Rychlejší pochopení základních příčin
- Rychlejší pochopení ovlivněných funkcí
Doporučení produktů
- Proaktivní upozorňování zákazníka na stávající nebo budoucí verze, které mají vliv na jeho konkrétní konfiguraci
- Dokumentace topologie produktu na vysoké úrovni
- Identifikace závislostí kompatibility produktů
Vylepšený proces eskalace hlášení problémů (péče o zákazníky)
- Stanovení priorit a řešení problémů s ohledem na naléhavost
Čísla komponent DSE
Čísla komponent specializovaných inženýrů podpory | Platné termíny |
|---|---|
Od 1. prosince 2023 do současnosti |
Přístup k centru podpory společnosti Siemens
Všechny potřebné zdroje podpory máme na jednom místě. K dispozici je přizpůsobený obsah, rozsáhlá znalostní databáze, výkonné vyhledávání a intuitivní navigace.
V centru podpory můžete provádět následující akce:
- Vyhledávat nejnovější dostupné produkty ke stažení
- Vyhledávat články ve znalostní databázi
- Zobrazit si aktuální videa
- Přistupovat ke školení na vyžádání
- Připojit se ke komunitě odborníků
- Vstup do našeho centra účtů
- Otevřít nové případy
- Zobrazit stav případů podpory
