GTAC - Livelli di classificazione degli Incident Report

Mentre raccomandiamo sempre di contattarci direttamente per telefono quando si incontra un problema grave in modo da ottenere la risposta più veloce e l' attenzione necessaria. abbiamo incluso una classificazione degli Incident Report (IR) usando il nostro strumento di sottomissione IR basato su web.

Questo permetterà ai nostri Clienti di classificare in modo semplice le chiamate quando si usa il nostro strumento elettronico per creare o gestire gli Incident Report e fornire questa informazione aggiuntiva immediatamente ai nostri Tecnici GTAC di Supporto. I Clienti potranno comunque anche classificare il loro Incident Report quando chiamano direttamente per telefono.

I nostri obiettivi di supporto relativi ai tempi di risposta e di risoluzione rimangono gli stessi. Ci sforziamo sempre di indirizzare velocemente e completamente qualsiasi chiamata, ed abbiamo sempre avuto processi interni per identificare situazioni critiche. Noi continueremo a fornire un supporto rapido e specializzato per tutte le chiamate riportate a noi in tutte le categorie classificate.

Qui vedete la classificazione delle categorie aventi sia una breve, sia una esaustiva descrizione :

Critica - Il sito di produzione è fermo, funzioni bloccate, criticità di tempo

Il sistema di produzione o il deployment è attualmente inoperativo. Uso continuo di una o più funzioni critiche del prodotto/deployment che sono impossibile da usare e che impediscono l' uso normale o il deployment. Uso ed operazioni critiche di Business sono gravemente coinvolte in un sistema di produzione o in un sistema di processo di deployment. Il problema e' critico dal punto di vista del tempo e causa un blocco della produzione o del deployment.

Alta - Grave perdita di funzionalità, impatto sulla produzione/utilizzo, sensibile ai tempi.

Una grave perdita di funzionalità del sistema di produzione o di deployment, ma il sistema rimane operativo. Un problema che influenza o riduce gravemente le funzionalità del prodotto e ne riduce l' uso continuativo. Il problema è sensibile ai tempi e può causare un blocco funzionale immediato.

Generale - Minore impatto sulla funzionalità, l' uso continua, priorità di default. 

Si è verificato un malfunzionamento della funzionalità, ma il processo può continuare, oppure una funzionalità non critica per il business non sta performando correttamente. Le operazioni di business  continuano e l' impatto è minore oppure esiste un workaround. Il problema può essere sensibile ai tempi,  ma non causa un blocco immediato del lavoro, e l' uso può continuare anche se in modo limitato. Questa è il livello di priorità di default se nessun' altra priorità per l' Incident Report è stata specificata.

Bassa - Informazioni/domande di Supporto, richieste di moglioramenti (Enhancement Request - ER).

Una richiesta o domanda di supporto generale o un' informazione su un prodotto. Non c'è alcun blocco del lavoro e le operazioni possono continuare in maniera limitata. Questo include richieste per una nuova funzionalità nel prodotto esistente oppure una funzionalità importante a lungo termine.

Quando si classifica una chiamata come "Critica", Le verrà richiesto di fornire informazioni aggiuntive per classificare questa valutazione.

Se un Incident Report (IR) viene classificato incorrettamente, esso verrà riclassificato dai nostri Tecnici del GTAC dopo averlo analizzato. Se non vi è una comprensione o accordo comune sulla classificazione, la chiamata può essere indirizzata e discussa ulteriormente a seconda dei casi.

Tutte le chiamate aperte sono importanti per noi. Speriamo che questa aggiunta ai nostri strumenti ci aiuterà a supportarLa nell' assegnazione e soluzione delle Sue problematiche, al fine di soddisfarLa in modo completo.

Il Team del GTAC.

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