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GTAC 事故报告分类级别

我们目前使用基于 Web 的事故报告工具包括事故报告分类,但在遇到紧急或严重的问题时,我们始终建议直接通过电话联系我们,以获得最快的响应和关注。这样,客户便可在使用我们的电子工具创建或管理事故报告时轻松对问题进行分类,并立即向我们的 GTAC 支持代理提供附加信息。客户直接致电垂询时,也可以对其问题进行分类。

我们与响应时间和解决方案相关的支持目标保持不变。我们一贯力求迅速而彻底地解决任何及所有报告的问题,并且始终按照内部流程识别紧急情况。我们将继续对报告的所有分类问题提供响应迅速的专业支持。

下面是各项分类类别及其简要描述和详细描述:

严重 - 生产场所故障、操作停止、时间紧迫

生产系统或部署目前不起作用。不可能继续使用产品/部署的一个或多个关键功能,并且无法正常使用或部署。关键业务运营和使用受到生产系统或部署流程系统的严重影响。问题在于时间紧迫,会导致生产或部署中断。

高 - 功能严重丧失、生产/使用受影响、有时间限制

生产系统或部署的功能严重丧失,但系统仍可运行。严重影响或限制产品重要功能和限制继续使用的问题。问题在于有时间限制,可能会导致功能立即中断。

一般 - 对功能影响甚微、使用继续、默认优先级

发生了功能问题,但是可以继续处理,或者非关键业务功能未正常运行。业务运营仍在继续,影响不大,或者存在应对措施。问题可能在于有时间限制,但不会导致工作立即中断,并且可以在有限的方式下继续使用。如果未指定事故优先级,这就是默认优先级。

低 - 支持信息/问题、增强请求

关于产品一般支持或信息的请求或问题。工作不会中断,可以不受限制地继续操作。这包括对现有产品中新特性或功能的请求或对长期功能十分重要的请求。

将一个问题归类为“严重”时,您需要提供附加信息来阐明这一评估。

如果事故报告 (IR) 分类错误,我们的 GTAC 支持代理将在审核后重新分类。如果未对分类达成共识,可以根据需要进一步讨论和解决问题。

报告的所有问题对我们都很重要。我们希望现有工具的这项新增功能可帮助我们为您处理和解决问题,让您更为满意。

GTAC 团队

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