Уровни классификации инцидентов в отчетах GTAC

Если проблема срочная или крайне серьезная, рекомендуем сразу звонить нам, чтобы мы могли решить ее как можно скорее. Ниже приводится классификация инцидентов, которая принята в нашей веб-системе составления отчетов. Классификация поможет определить степень серьезности инцидента при создании электронного отчета в нашей системе и указать дополнительную информацию, которая понадобится специалистам службы поддержки GTAC. Эта классификация также будет полезна при обращении по телефону.

Наши стандарты для сроков ответа и разрешения проблемы остаются неизменными. Мы стараемся реагировать на каждое обращение максимально быстро и решать проблему в полном объеме, а для выявления критических ситуаций у нас всегда были предусмотрены особые внутренние процессы. И мы продолжим предоставлять оперативную и специализированную поддержку по всем вопросам, о которых нам сообщили — к какой бы категории они ни относились.

Ниже перечисляются уровни классификации с кратким и подробным описанием.

Критический — работа предприятия остановлена, максимальная срочность

Производственная система или система развертывания не работает. Использовать одну или несколько важных функций продукта/развертывания невозможно. Критически важные операции в производственной системе или системе развертывания серьезно затронуты. Требуется срочно устранить проблему, поскольку из-за нее остановлено производство или развертывание.

Высокий — серьезное функциональное нарушение, заметный ущерб, высокая срочность

Производственная система или система развертывания не вышла из строя, однако ее работа серьезно нарушена. Возникшая проблема серьезно нарушает важные функции системы, что ограничивает ее дальнейшее использование. Требуется срочно устранить проблему, поскольку из-за нее может остановиться работа.

Средний — некритичное нарушение функциональности, работа не останавливается, приоритет по умолчанию

Возникла проблема с функциональностью, но работа может продолжаться; либо не важная для коммерческой деятельности функция не выполняется должным образом. Влияние на работу незначительное, либо существует способ обхода проблемы. Проблема может быть срочной, но работа из-за нее не остановится; систему можно использовать с некоторыми ограничениями. Приоритет по умолчанию, если не указано иное.

Низкий — запрос информации, запрос на усовершенствование программы

Запрос на общую поддержку или на предоставление информации о продукте. Никаких помех для работы нет. Сюда относятся запросы на расширение функций, добавление новых или продление функциональности текущего продукта.

Если вы выберете критический уровень, необходимо будет указать дополнительную информацию, чтобы пояснить свой выбор.

Специалисты поддержки GTAC проверяют все отчеты об инцидентах и, если уровень определен неверно, исправляют ошибки в классификации. Если не удастся достичь общего понимания и договоренности по поводу уровня проблемы, инцидент будет передан на дальнейшее рассмотрение.

Мы внимательно относимся ко всем обращениям. Надеемся, это дополнение поможет нам лучше и быстрее оказывать вам поддержку.

Команда GTAC

Скрыть Еще
Возникли вопросы?