Níveis de Classificação do Relatório de Incidentes do GTAC

Embora a recomendação seja sempre entrar em contato conosco diretamente por telefone ao encontrar um problema urgente ou grave para obter a resposta e o atendimento mais rápidos, estamos incluindo a classificação de relatório de incidentes usando nossa ferramenta de relatórios de incidentes baseada na web. Isso permitirá que os clientes facilmente classifiquem os problemas ao usar nossa ferramenta eletrônica para criar ou gerenciar relatórios de incidentes e fornecer essas informações adicionais imediatamente aos nossos agentes de suporte do GTAC. Os clientes também conseguirão classificar seu problema ao ligar diretamente no telefone.

Nossas metas de suporte relacionadas a tempos de resposta e resolução continuam as mesmas. Sempre nos esforçamos para abordar todos os problemas relatados de modo rápido e completo e sempre tivemos processos internos para identificar as situações críticas. Continuaremos fornecendo suporte responsivo e especializado para todos os problemas relatados a nós em todas as categorias de classificação.

Aqui estão as categorias de classificação com uma descrição breve e uma detalhada:

Crítico – Unidade de produção parada, ação interrompida, o tempo é fundamental

A implantação ou o sistema de produção está inoperante no momento. Uso contínuo de uma ou mais funções críticas do produto/implantação é impossível e impede o uso ou a implantação normal. O uso e a operação comerciais críticos são gravemente afetados em um sistema de produção ou sistema de processos de implantação. O tempo de resolução do problema é fundamental, pois é um problema que causa parada de produção ou implantação.

Alto – Perda grave de produtividade, impacto na produção/no uso, sensível ao tempo

Uma perda de funcionalidade grave da implantação ou do sistema de produção, mas o sistema continua operacional. Um problema que afeta gravemente ou restringe a funcionalidade do produto de forma expressiva e restringe o uso contínuo. O problema é sensível ao tempo e pode causar parada funcional imediata.

Geral – Impacto mínimo na funcionalidade, o uso continua, prioridade padrão

Um problema de funcionalidade que ocorreu, mas o processamento pode continuar, ou uma função crítica não comercial não está operando corretamente. As operações comerciais continuam, e o impacto é mínimo ou existe uma solução alternativa. O problema pode ser sensível ao tempo, mas não está causando uma parada imediata do trabalho, e o uso pode continuar de forma restrita. Este será o nível de prioridade padrão se uma prioridade de incidente não for especificada de outra forma.

Baixo – Informações/perguntas de suporte, solicitações de aprimoramento

Uma solicitação ou pergunta de suporte geral ou informações sobre um produto. Não há parada do trabalho, e as operações podem continuar de modo irrestrito. Isso inclui solicitações de um novo recurso ou funcionalidade no produto existente ou importantes para a funcionalidade no longo prazo.

Ao classificar um problema como "Crítico", você deverá fornecer informações adicionais para explicar essa avaliação.

Se um relatório de incidente (IR) estiver classificado incorretamente, ele será reclassificado pelos nossos agentes de suporte do GTAC após a revisão. Se não houver um entendimento ou acordo comum da classificação, o problema poderá ser abordado e discutido mais detalhadamente conforme necessário.

Todos os problemas relatados são importantes para nós. Esperamos que essa inclusão em nossas ferramentas nos ajude a ajudá-lo na abordagem e na resolução de seus problemas para sua satisfação completa.

A equipe do GTAC

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