긴급하거나 심각한 문제가 발생했을 때 신속한 대응을 위해 Siemens에 전화로 직접 연락하는 방법을 권해드리고 있으며, 동시에 웹 기반의 문제점 리포트 툴을 사용하여 문제점 리포트 분류를 하고 있습니다. 이를 통해 고객은 Siemens의 웹 기반의 툴을 사용하여 문제점 리포트를 작성하거나 관리할 때, 문제점을 쉽게 분류하여 GTAC 지원 담당자에게 즉시 추가 정보를 제공할 수 있습니다. 고객은 전화로 직접 연락할 때도 문제를 분류할 수 있습니다.
대응 시간 및 해결 방법과 관련된 Siemens의 지원 목표는 동일합니다. Siemens는 리포트된 모든 문제를 신속하고 완전하게 해결하기 위해 항상 노력하고 있으며, 항상 중요한 상황을 파악할 수 있는 내부 프로세스를 갖추고 있습니다. 저희는 모든 분류 범주에서 저희에게 보고된 모든 문제에 대해 신속하고 전문적인 지원을 지속적으로 제공할 것입니다.
다음은 이러한 분류 범주에 대한 간략한 설명과 자세한 설명입니다.
Critical(심각) - 현업 가동 중단, 작동 중단, 긴급 조치 필요
현업 운영 시스템 혹은 현업 적용이 현재 작동하지 않습니다. 운영/적용 시스템에서 하나 이상의 중요한 기능을 계속 사용하는 것이 불가능하며, 정상적인 사용이나 운영에 방해를 받고 있습니다. 중요한 비즈니스 업무와 진행이 운영 시스템 또는 적용 프로세스 시스템에서 심각한 영향을 받습니다. 문제가 매우 긴급한 상황이며, 운영 또는 전개의 중단을 유발합니다.
High(높음) - 심각한 기능 손실, 운영/사용 영향, 시간에 민감
운영/적용 시스템에 심각한 기능 손실이 있으나, 시스템은 계속 작동합니다. 제품의 중요한 기능에 심각한 영향을 주거나 제한하고, 지속적인 사용을 제한하는 문제입니다. 문제가 시간에 민감하며 불시에 시스템 기능 정지가 발생할 수 있습니다.
General(일반) - 사소한 기능에 영향, 사용 지속 가능, 기본 우선 순위
기능 문제가 발생했지만 처리를 계속할 수 있거나 업무에 필수적이지 않은 기능이 제대로 작동하지 않는 상태입니다. 비즈니스 운영은 계속되며 영향이 미미하거나 해결 방법이 있습니다. 이 문제는 시간에 민감할 수는 있지만 즉각적인 작업 중지를 유발하지 않으며 제한된 방식으로 사용을 지속할 수 있습니다. 사건 우선순위가 별도로 지정되지 않은 경우 이것이 기본 우선순위입니다.
Low(낮음) - 지원 정보/질문, 개선 요청
제품 관련 일반적인 지원 또는 정보에 대한 요청 또는 질문. 작업 중단이 없으며 제한 없이 작업을 지속할 수 있습니다. 여기에는 기존 제품 내에 장기적인 기능에 중요한 새로운 기능에 대한 요청이 포함됩니다.
문제를 "Critical(심각)"로 분류할 경우 이러한 진단을 확실히 입증할 수 있는 추가 정보를 제공해야 합니다.
문제점 보고서(IR)가 잘못 분류되면 검토 후 GTAC 지원 담당자에 의해 다시 분류됩니다. 분류에 대한 일반적인 이해나 합의가 없으면 필요에 따라 추가적으로 문제를 해결하고 논의할 수 있습니다.
보고된 모든 문제는 저희에게 중요합니다. 저희 툴에 이러한 기능을 추가함으로써 만족스러운 문제 해결에 도움이 되기를 바랍니다.
GTAC 팀