弊社では、速やかな対応が必要な時や、緊急または重大な問題が発生した時に直接電話で弊社にご連絡いただくことを推奨しているとともに、同時に弊社のWebベースのインシデント・レポート作成ツールを使用したインシデント・レポートの分類を行っています。これにより、お客様は弊社の電子ツールを使用してインシデント・レポートを作成または管理して、追加情報を即座に弊社のGTACサポート機関まで提供する際に、問題を容易に分類できます。また、お客様は直接電話でお問い合わせいただくときに問題を分類することもできます。
対応時間および解決に関する弊社のサポート目標に変わりはありません。弊社は報告されたどのような問題にも迅速かつ完全に対応するよう常に努めており、クリティカルな状況を特定するために必ず社内で処理しています。弊社ではすべての分類カテゴリにおける報告いただいたすべての問題について、迅速に対応する専用のサポートを継続して提供します。
分類カテゴリの簡単な説明と詳細な説明の両方を次に示します。
重大 - プロダクションサイトが動作を停止、アクションが停止。緊急性の最も高い問題
現在プロダクション・システムまたは展開が稼動していません。製品/展開の1つまたは複数の重要な機能を継続的に使用することができなくなっており、通常の使用または展開が妨げられています。プロダクション・システムまたは展開処理システム上のクリティカルなビジネス動作および使用が重大な影響を受けています。この問題は緊急を要し、この問題が発生したためにプロダクションまたは展開が停止しています。
高 - 重大な機能の損失が発生、プロダクションまたは使用が影響を受けており、迅速な対応が必要
プロダクション・システムまたは展開の重大な機能の損失が発生していますが、システムは稼動しています。製品の重要な機能が重大な影響を受けているか、または製品の重要な機能が制限される問題が発生しており、継続した使用が制限されます。この問題は迅速に対応する必要があり、直ちに機能停止に陥る可能性があります。
通常 - 重要でない機能が影響を受けているが、使用は継続できる。デフォルトの優先度
機能上の問題が発生しましたが、処理は継続可能であるか、ビジネス・クリティカルでない機能が正しく動作していません。ビジネス・オペレーションは継続しており、影響は軽微、または回避方法が存在します。この問題は迅速な対応が必要な場合もありますが、直ちに動作が停止することはなく、制限された方法で使用を継続できます。インシデントの優先度について特に指定がない限り、デフォルトの優先度です。
低 - サポート情報または質問、機能強化の要求
一般的なサポートまたは製品に関する情報に対する要請または質問です。動作は停止しておらず、制限なく稼動を継続できます。既存の製品の新機能の要請や長期的な機能にとって重要となる問題が含まれます。
問題を「重大」として分類した場合、この評価を明確にするための追加情報の提供が求められます。
インシデント・レポート(IR)の分類が適切でない場合は、GTACサポートによる審議後にGTACサポートによって再度分類されます。分類について共通の理解または同意が得られない場合は、必要に応じてさらに問題に対応し検討します。
報告いただいた問題はすべて弊社にとって重要です。弊社のツールに付随するこのサポートにより、問題への対応および解決にお客様が十分に満足いただけることを願っています。
GTACチーム