Sebbene consigliamo sempre di contattarci direttamente per telefono in caso di problemi gravi o urgenti per ottenere risposte e attenzione nei tempi più rapidi, offriremo l'opzione di classificazione dei report sugli eventi imprevisti tramite il nostro strumento di generazione dei report basato sul Web. Ciò consentirà ai clienti di classificare facilmente i problemi quando utilizzano il nostro strumento elettronico per creare o gestire i report su eventi imprevisti, nonché di fornire subito queste informazioni aggiuntive ai responsabili dell'assistenza GTAC. I clienti saranno inoltre in grado di classificare i problemi al momento della chiamata diretta al telefono.
I nostri obiettivi di supporto in termini di tempi di risposta e risoluzione rimangono invariati. Ci impegniamo costantemente per risolvere in modo rapido e completo tutti i problemi segnalati e abbiamo sempre applicato processi interni per individuare le situazioni critiche. Continueremo a fornire un'assistenza tempestiva e specializzata per tutti i problemi segnalati in qualsiasi categoria di classificazione.
Di seguito sono riportate le categorie di classificazione con una descrizione breve e una dettagliata.
Livello critico: sito di produzione non operativo, azione interrotta, fattore tempo fondamentale
Il sistema di produzione o distribuzione non è al momento operativo. L'utilizzo continuativo di una o più funzioni critiche del sistema di produzione/distribuzione non è possibile e ciò impedisce la normale operatività. Le operazioni aziendali essenziali risultano gravemente compromesse in un sistema di produzione o in un processo di distribuzione. Il fattore tempo è fondamentale poiché il problema causa un'interruzione della produzione o della distribuzione.
Livello alto: grave perdita di funzionalità, impatto su produzione/utilizzo, fattore tempo importante
Grave perdita di funzionalità del sistema di produzione o distribuzione, anche se l'operatività è assicurata. Problema che influisce notevolmente sulla funzionalità del prodotto e ne limita l'utilizzo costante. Il fattore tempo è importante, poiché il problema potrebbe causare un'immediata interruzione della funzionalità.
Livello generale: impatto sulla funzionalità limitato, utilizzo assicurato, priorità predefinita
Si è verificato un problema funzionale ma l'elaborazione può proseguire, oppure le prestazioni di una funzione non business-critical non sono ottimali. Le operazioni aziendali continuano e l'impatto è limitato oppure esiste una soluzione. Il fattore tempo può essere importante, ma il problema non causa un'interruzione immediata del lavoro e l'utilizzo può proseguire in modalità ridotta. Si tratta del livello di priorità predefinito quando non viene specificata un'altra priorità per l'evento imprevisto.
Livello basso: informazioni/domande sull'assistenza, richieste di miglioramento
Richiesta o domanda di assistenza generale oppure informazioni su un prodotto. Non si verifica alcuna interruzione del lavoro e le operazioni possono proseguire in modalità non limitata. La categoria include richieste di nuove opzioni o caratteristiche per il prodotto esistente oppure importanti funzionalità a lungo termine.
Quando un problema viene classificato come di "Livello critico", verrà chiesto di fornire ulteriori informazioni di chiarimento.
Se la classificazione di un report su eventi imprevisti (IR) è errata, verrà nuovamente effettuata dai nostri responsabili dell'assistenza GTAC dopo la revisione. In mancanza di una visione condivisa o di un accordo sulla classificazione, il problema può essere ulteriormente approfondito in base alle esigenze.
Tutti i problemi segnalati sono importanti per noi. Ci auguriamo che questa aggiunta ai nostri strumenti possa consentirci di aiutarvi ad affrontare e risolvere i problemi in modo totalmente soddisfacente.
Il team GTAC