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Niveaux de classification des rapports d’incidents du GTAC

Même si nous recommandons toujours de nous contacter directement par téléphone en cas de problème urgent ou grave afin que nous puissions vous apporter une réponse le plus rapidement possible, nous fournissons ici la hiérarchie des niveaux de gravité des incidents à utiliser dans notre outil en ligne de création de rapports d’incidents. Elle permettra aux clients de hiérarchiser facilement les problèmes lorsqu’ils utiliseront notre outil électronique pour créer et gérer des rapports d’incidents, et de fournir ces informations supplémentaires aux agents d’assistance du GTAC. Les clients pourront également indiquer le niveau de gravité de leur problème lorsqu’ils nous contacteront directement par téléphone.

Nos objectifs d’assistance quant aux délais de réponse et à la résolution des problèmes restent les mêmes. Nous nous efforçons toujours de traiter rapidement et complètement tous les problèmes qui nous sont soumis, et nous avons toujours eu des procédures internes d’identification des situations critiques. Nous continuerons à fournir une assistance réactive et compétente pour tous les problèmes qui nous seront soumis, quelles que soient leur catégorie de classification.

Voici les catégories de classification, avec leur description abrégée et détaillée :

Critique : site de production arrêté, action stoppée, très urgent

Le système de production ou le déploiement sont actuellement en panne. Il est impossible de continuer à utiliser une ou plusieurs fonctions cruciales du produit ou du déploiement, ce qui empêche tout déploiement ou utilisation normaux. Les fonctionnalités et l’utilisation indispensables d’un système de production ou d’un système de processus de déploiement sont gravement affectées. Le problème est urgent et entraîne un arrêt de la production ou du déploiement.

Grave : perte sévère de fonctionnalité, impact sur la production ou l’utilisation, urgent

Perte sévère de fonctionnalité du système de production ou du déploiement, mais le système reste opérationnel. Un problème qui affecte ou restreint sévèrement une fonctionnalité importante du produit et restreint son utilisation continue. Le problème est urgent et peut entraîner un arrêt immédiat du fonctionnement.

Général : impact mineur sur la fonctionnalité, l’utilisation continue, priorité par défaut

Un problème fonctionnel est survenu, mais le traitement peut continuer, ou une fonction non essentielle ne se comporte pas correctement. Les opérations métier continuent et l’impact est mineur, ou une solution de contournement existe. Le problème peut être urgent, mais il ne provoque pas un arrêt immédiat du travail et l’utilisation peut continuer de manière restreinte. C’est le niveau de priorité par défaut si aucune autre priorité n’est indiquée pour l’incident.

Faible : informations ou questions sur l’assistance, demandes d’améliorations

Une demande ou question d’assistance générale ou une demande d’informations sur un produit. Il n’y a aucun arrêt du travail et les opérations peuvent continuer sans restriction. Ceci inclut les demandes de nouvelles fonctionnalités pour un produit existant ou qui sont importantes pour son bon fonctionnement à long terme.

Si vous indiquez un problème comme “critique”, vous serez invité à fournir des informations supplémentaires afin de clarifier cette évaluation.

Si un rapport d’incident est mal classifié, il fera l’objet d’une nouvelle classification par nos agents d’assistance du GTAC après examen. En l’absence d’interprétation commune ou d’accord sur la classification, le problème pourra faire l’objet d’un traitement et d’une discussion supplémentaires en fonction des besoins.

Tous les problèmes signalés sont importants pour nous. Nous espérons que cet ajout à nos outils nous permettra de mieux vous aider à soumettre et résoudre vos problèmes à votre entière satisfaction.

L’équipe GTAC

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