Ir a contenido

Niveles de clasificación de informes de incidentes del centro de acceso técnico global (GTAC)

Aunque siempre hemos recomendado un contacto directo por teléfono en caso de tener un problema grave o urgente para obtener la respuesta y la atención más rápida posible, ahora incluimos la clasificación de informes de incidentes mediante nuestra herramienta de generación de informes de incidentes basada en web. De este modo, los clientes podrán clasificar los problemas fácilmente cuando utilicen nuestra herramienta electrónica para crear o gestionar informes de incidentes, así como para proporcionar información adicional inmediatamente a nuestros técnicos de soporte del GTAC. Asimismo, los clientes serán capaces de clasificar sus problemas cuando realicen consultas directamente por teléfono.

Nuestros objetivos de soporte en cuanto a tiempos y resolución de problemas siguen siendo los mismos. Nos esforzamos por resolver cualquier problema rápidamente y por completo, y contamos desde siempre con procesos internos para identificar las situaciones más críticas. Seguiremos ofreciendo un soporte especializado y con capacidad de respuesta para todos los problemas denunciados, en todas las categorías de clasificación.

A continuación, le mostramos las categorías de clasificación con una descripción breve y otra detallada:

Crítica: centro de producción inactivo; actividad detenida; crucial.

La implementación o el sistema de producción no se encuentra operativo actualmente. Resulta imposible utilizar de forma continuada una o más funciones críticas del producto o de la implementación e impide un uso o implementación normal. La utilización y las operaciones empresariales fundamentales se ven gravemente afectadas en un sistema de producción o en un sistema de procesos de implementación. El problema es urgente y causa la interrupción de la implementación o la producción.

Alta: pérdidas graves de funcionalidad; repercusión en el uso o la producción; urgente.

Pérdida grave de funcionalidad en el sistema de producción o la implementación, aunque el sistema permanece operativo. Problema que afecta o limita gravemente la funcionalidad del producto y restringe su uso continuado. El problema es urgente y puede causar una interrupción inmediata del funcionamiento.

General: repercusión menor en la funcionalidad; uso continuado; prioridad por defecto.

Se ha producido un problema de funcionamiento pero el procesamiento puede continuar, o bien una función esencial no empresarial no está funcionando correctamente. Las operaciones empresariales continúan y la repercusión es menor o existe una solución alternativa. El problema puede llegar a ser urgente, pero no causa ninguna interrupción del trabajo inmediata y la utilización puede proseguir de forma restringida. Este es el nivel de prioridad por defecto si no se especifica otro.

Baja: información y preguntas relacionadas con el soporte técnico; peticiones de mejora.

Solicitud o petición de soporte general o de información acerca de un producto. No existe ninguna interrupción del trabajo y las operaciones pueden continuar sin restricciones. Esto incluye solicitudes de una característica o funcionalidad nueva en un producto ya existente o importante para la funcionalidad a largo plazo.

Cuando clasifique un problema como de prioridad "crítica", deberá proporcionar información adicional para justificar esta evaluación.

Si un informe sobre un incidente (IR, por sus siglas en inglés) se clasifica de manera incorrecta, nuestros técnicos de soporte del GTAC volverán a clasificarlo una vez revisado. Si no existe un acuerdo o entendimiento mutuo acerca de la clasificación, el problema puede comentarse o examinarse tanto como que resulte necesario.

Todos los problemas son igualmente importantes para nosotros. Esperamos que este complemento a nuestras herramientas nos ayude a resolver sus problemas de manera satisfactoria.

El equipo del GTAC

Menos Más...