Obwohl wir immer empfehlen, uns bei dringenden oder schwerwiegenden Problemen direkt telefonisch zu kontaktieren, um die schnellste Antwort zu erhalten, integrieren wir die Klassifizierung von Vorfallberichten mithilfe unseres webbasierten Vorfallberichts-Tools. Damit können Kunden Probleme ganz einfach klassifizieren, wenn sie unser elektronisches Tool zur Erstellung oder Verwaltung von Vorfallberichten verwenden. Gleichzeitig werden diese zusätzlichen Informationen unverzüglich unseren GTAC-Support-Agenten zur Verfügung gestellt. Kunden können ihr Problem auch klassifizieren, wenn sie sich direkt telefonisch an uns wenden.
Unsere Supportziele in Bezug auf Reaktionszeiten und Lösungen bleiben unverändert. Wir sind stets bestrebt, alle gemeldeten Probleme schnell und vollständig zu lösen, und verfügen seit jeher über interne Prozesse zur Identifizierung kritischer Situationen. Wir werden weiterhin reaktionsschnellen und spezialisierten Support für alle Probleme bieten, die uns in allen Klassifizierungskategorien gemeldet werden.
Nachfolgend finden Sie die Klassifizierungskategorien mit einer kurzen und einer detaillierten Beschreibung:
Kritisch – Produktionsstandort heruntergefahren, Aktion gestoppt, zeitkritisch
Das Produktionssystem oder die Bereitstellung ist derzeit außer Betrieb. Die Fortsetzung der Nutzung einer oder mehrerer kritischer Funktionen des Produkts/der Bereitstellung ist unmöglich und verhindert die normale Nutzung oder Bereitstellung. Kritische Geschäftsfunktionen und Nutzung sind auf einem Produktionssystem oder einem Bereitstellungsprozesssystem stark beeinträchtigt. Das Problem ist zeitkritisch und führt zu einem Produktions- oder Bereitstellungsstopp.
Hoch – schwerwiegender Funktionsverlust, Auswirkungen auf Produktion und Nutzung, zeitkritisch
Ein schwerwiegender Funktionsverlust des Produktionssystems oder der Bereitstellung, das System ist aber weiterhin betriebsbereit. Ein Problem, das die wesentliche Funktionalität des Produkts stark beeinträchtigt oder einschränkt und die weitere Nutzung einschränkt. Das Problem ist zeitkritisch und kann zu einem sofortigen Funktionsstopp führen.
Allgemein – geringfügige Auswirkungen auf die Funktionalität, Nutzung wird fortgesetzt, Standardpriorität
Es ist ein Funktionsproblem aufgetreten, aber die Verarbeitung kann fortgesetzt werden, oder eine nicht geschäftskritische Funktion wird nicht ordnungsgemäß ausgeführt. Der Geschäftsbetrieb wird fortgesetzt und die Auswirkungen sind gering, oder es liegt eine Abhilfemaßnahme vor. Das Problem kann zeitkritisch sein, verursacht aber keinen sofortigen Arbeitsausfall, und die Nutzung kann eingeschränkt fortgesetzt werden. Dies ist die Standardprioritätsstufe, wenn keine andere Ereignispriorität angegeben ist.
Niedrig – Supportinformationen/Fragen, Erweiterungswünsche
Eine Anfrage oder Frage nach allgemeinem Support oder Informationen zu einem Produkt. Es gibt keinen Arbeitsstopp, und der Betrieb kann uneingeschränkt fortgesetzt werden. Dazu gehören Anfragen nach einer neuen Funktion oder Funktionalität im bestehenden Produkt oder nach einer für die langfristige Funktionalität wichtigen Funktion.
Wenn Sie ein Problem als „kritisch“ einstufen, müssen Sie zusätzliche Informationen zur Verfügung stellen, um diese Bewertung zu begründen.
Wenn ein Vorfallbericht (Incident Report, IR) falsch klassifiziert ist, wird er von unseren GTAC-Support-Agenten nach Überprüfung neu klassifiziert. Wenn es kein Einvernehmen über die Klassifizierung gibt, kann das Problem nach Bedarf angegangen und weiter diskutiert werden.
Alle gemeldeten Probleme sind uns wichtig. Wir hoffen, dass diese Ergänzung unserer Tools uns helfen wird, Ihre Probleme zu Ihrer vollsten Zufriedenheit anzugehen und zu lösen.
Ihr GTAC-Team