Niveaux de Classification des Rapports d'Incident GTAC

Tout en recommandant de nous contacter directement par téléphone en cas de problème urgent ou sévère afin d'obtenir la réponse la plus rapide et attentive, nous incluons une classification de rapport d'incident dans notre outil de gestion d'incident par Internet.  Cela permettra à nos clients de classifier aisément les demandes lors de l'utilisation de notre outil électronique pour créer ou gérer les rapports d'incidents ainsi que d'apporter immédiatement cette information supplémentaire à nos agents du support GTAC.  Nos clients pourront aussi déterminer la classification de leur demande lorsqu'elle sera faite par téléphone.

Nos objectifs de support relatifs au temps de réponse et de résolution demeurent les mêmes.  Nous nous efforçons toujours de répondre à toutes les demandes de manière rapide et complète et nous avons toujours eu des procédures internes pour identifier les situations critiques.  Nous continuerons d'offrir un support rapide et spécialisé pour toutes les demandes qui nous sont adressées et ceci pour toutes les catégories de classification.

Voici les catégories de classification avec une description brève et puis détaillée:

Critical - Site de Production arrêté, travail stoppé, période critique

Le système de production ou son déploiement ne fonctionne pas. Impossibilité de poursuivre l'utilisation ou le déploiement d'une ou plusieurs fonctions critiques du produit et empêche un usage ou déploiement normal.  L'exercice de l'activité commerciale est sévèrement impactée sur un système de production ou lors de son déploiement.  Le problème survient à un moment critique et entraine un arrêt de production.

High - Perte sévère de fonctionnalité, impact sur la production/utilisation, période sensible

Une perte sévère de fonctionnalité dans le système de production ou son déploiement, mais le système demeure opérationnel.  Un problème qui affecte ou réduit sévèrement une fonctionnalité du produit et en restreint l'utilisation.  Le problème survient à un moment sensible et peut entrainer un arrêt fonctionnel immédiat.

General - Impact mineur sur une fonctionnalité, pas d'arrêt fonctionnel, priorité par défaut

Un problème est apparu dans une fonctionnalité, mais l'activité peut continuer ou une fonctionnalité non critique ne s'exécute pas correctement.  L'activité continue et l'impact est mineur ou il existe un contournement.  Le problème peut survenir à un moment sensible mais sans entrainer d'arrêt immédiat de l'activité et celle-ci peut se poursuivre en mode restreint.  Ceci est le niveau de priorité par défaut si rien d'autre n'est précisé.

Low - Informations/questions de support, demandes d'amélioration

Une demande ou une question dans le cadre du support en général ou information sur un produit.  Il n'y a pas d'arrêt du travail et l'activité peut continuer de manière non restreinte.  Ceci inclut les demandes de nouvelles fonctionnalités dans le produit existant ou importantes pour le long terme.

Si vous classifiez une demande comme "Critical", il vous sera demandé de fournir des informations complémentaires pour clarifier cette évaluation.

Si un rapport d'incident (IR) n'est pas correctement classifié, il sera redéfini par nos agents du support GTAC après évaluation.  S'il n'y a pas d'accord commun au sujet de la classification, cela peut être discuté plus avant si nécessaire.

Toutes les demandes qui nous sont adressées sont importantes pour nous.  Nous espérons que cette adjonction à nos outils nous aidera à répondre à vos questions et résoudre vos problèmes à votre entière satisfaction.

L'équipe GTAC

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