Niveles de clasificación de Incidencias de GTAC

Aunque siempre recomendamos ponerse en contacto con nosotros directamente por teléfono cuando se encuentren con un problema urgente o grave para obtener la respuesta y la atención más rápida, incluimos la clasificación de incidencias que usa nuestra herramienta de gestión de incidencias a través de web. Esto permitirá a los clientes clasificar las incidencias reportadas a través de nuestra herramienta electrónica cuando creen nuevas incidencias y proporcionar dicha información adicional de inmediato a sus agentes de soporte GTAC. Los clientes también podrán clasificar a su incidencia al llamar por teléfono

Nuestros objetivos de soporte relacionados con los tiempos de respuesta y resolución siguen siendo los mismos. Siempre nos esforzamos para hacer frente a cualquier y todas las incidencias reportadas rápidamente y por completo y disponemos de procesos internos para identificar situaciones críticas. Vamos a continuar ofreciendo un soporte responsivo y especializado para todos las consultas reportadas a GTAC en todas y cadauna de las categorías de clasificación.

Estas son las categorías de clasificación tanto con una breve y una descripción detallada:

Crítico - Sitio de Producción parado. Acción parada, Tiempo crítico

El sistema de producción o de implementación actualmente está fuera de servicio. El uso continuado de una o más funciones críticas del producto /implementación es imposible y no permite su uso normal o despliegue. Operaciones de negocio críticas y su uso se ven gravemente afectados en un sistema de producción o proceso de implementación. El problema es crítico en el tiempo y provoca un paro en producción o en el despliegue.

Alto - Pérdida de funcionalidad grave, impacto de producción / uso, sensible al tiempo de respuesta

Una pérdida severa funcionalidad del sistema de producción o despliegue, pero el sistema sigue funcionando operativamente. Un problema que afecta gravemente o restringe la funcionalidad significativa del producto y limita su uso continuado. El problema es sensible en el tiempo y puede la causa de un paro funcional inmediato.

General - Impacto de funcionalidad Menor, continúa el uso, prioridad por defecto

Se ha producido una incidencia de funcionalidad, pero el proceso productivo puede continuar, o una función crítica (no relacionado con la producción) no se realiza correctamente. Las operaciones de negocio continúan y el impacto es menor o existe una solución. El problema puede ser sensible al tiempo, pero no está causando un paro productivo inmediato y uso puede continuar de manera limitada. Este es el nivel de prioridad por defecto de una IR si no se especifica lo contrario.

Baja - Información/preguntas de soporte, peticiones de mejora

Una solicitud o pregunta para el soporte general o información sobre un producto. No hay paro productivo y las operaciones puede continuar de manera irrestricta. Esto incluye las solicitudes de una nuevas características o funcionalidades en el producto existente o funcionalidades importantes para el largo plazo.

Cuando se clasifica una Incidencia como "crítica", se le requerirá para proporcionar información adicional para aclarar esta afirmación.

Si una incidencia (IR) se clasifica incorrectamente, será reclasificada por nuestros agentes de GTAC tras una revisión. Si no hay un acuerdo común al respecto, el tema puede ser abordado y discutido, según sea necesario.

Todos las incidencias reportadas son importantes para nosotros. Esperamos que esta functionalidad añadida a nuestras herramientas le ayudará en abordar y resolver sus incidencia a su completa satisfacción.

El equipo de GTAC

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