GTAC Anfragen (IR) Klassifizierungsstufen

Bei dringenden und kritischen Problemen empfehlen wir eine direkte, telefonische Kontaktaufnahme, was  eine zeitnahe Reaktionszeit und Bearbeitung sichert. Zusätzlich bieten wir nun in unserem webbasierten "Call Tracking System" eine Klassifizierungsoption an.
Dies ermöglicht Kunden, bei Nutzung unseres elektronischen Services, zur Erstellung einer Support Anfrage oder zur Anfragenverwaltung, eine einfache Klassifizierung des aktuellen Incident Reports durchzuführen. Die GTAC Support Spezialisten werden umgehend über diese zusätzliche Information in Kenntnis gesetzt. Natürlich kann die Klassifizierung auch bei telefonischem Kontakt erfolgen.

Unsere Support-Ziele bezüglich Antwort- und Lösungszeiten sind unverändert. Die Kundenanliegen haben oberste Priorität und wir gehen jede gemeldete Anfrage schnell und umfassend an. Aufgrund interner Prozesse haben wir schon in der Vergangenheit kritische Situationen lokalisiert und werden auch zukünfig auf alle uns gemeldeten Anliegen in jeglichen Bewertungskategorien fachkundig reagieren.

Folgende Klassifizierungskategorien stehen Ihnen zur Verfügung:

Kritisch - Produktionsstillstand, Stillstand, zeitkritisch

Das Produktionssystem oder die Produktbereitstellung ist zur Zeit außer Betrieb. Die fortwährende Nutzung von einer oder mehreren kritischen Funktionen des Produktes/Verwendung ist nicht möglich und verhindert den normalen Gebrauch oder Einsatz. Kritische Geschäftsprozesse und die Nutzung auf einem Produktivsystem oder Bereitstellungsprozess Systems sind schwerwiegend betroffen. Das Problem ist zeitkritisch und verursacht ein Produktions- oder Verwendungsstillstand.

Hoch - schwerer Verlust an Funktionalität, Auswirkung in Produktion/Bedienung, Zeit, zeitrelevant

Ein schwerer Funktionsverlust des Produktivsystems oder der Verwendung, ohne Stillstand. Ein Problem, das ernsthaft die signifikante Funktionalität des Produktes und die fortgesetzte Nutzung einschränkt oder behindert. Das Problem ist zeitkritisch und verursacht möglicherweise eine unmittelbar folgenden funktionellen Stillstand.

Generell - geringfügige Funktionalitätseinschränkung, Benutzung nicht unterbrochen, Standardpriorität

Ein Funktionalitätsproblem ist aufgetreten, aber die Nutzung kann fortgesetzt werden oder eine nicht- geschäftskritische Funktion wird nicht ordnungsgemäß ausgeführt. Prozessabläufe werden fortgesetzt und die Auswirkungen sind gering oder ein Workaround existiert. Das Problem kann zeitempfindlich sein, aber eine sofortige Arbeitsniederlegung ist nicht notwendig. Die Nutzung kann in eingeschränkter Weise fortgesetzt werden. Dies ist die Standardprioritätsstufe, wenn nichts anderes angegeben wird.

Gering - Informationen zum Support/Fragen, Verbesserungsvorschläge

Eine Frage, eine Information oder ein Wunsch zum allgemeinen Support oder zu einem Produkt. Dies schließt Erweiterungsanforderungen über eine neue Funktion, Funktionalität oder wichtige langfristige Funktionalitäten ein. Es gibt keine Arbeitsunterbrechungen und Operationen können in uneingeschränkter Weise weitergeführt werden.

Wird ein Anliegen als "kritisch" eingestuft, werden Sie zur Eingabe zusätzlicher Informationen aufgefordert.

Wenn eine Anfrage (Call/IR) inkorrekt klassifiziert ist, wird sie von unsereren GTAC Support-Mitarbeitern nach Überprüfung neu eingestuft. Sollte die Klassifizierung  nicht dem gemeinsamen Einverständnis oder Zustimmung entsprechen, kann das Problem angesprochen und nach Bedarf weiter diskutiert werden.

Alle Ihre gemeldeten Anliegen sind uns wichtig. Wir hoffen, dass diese Ergänzung zu unseren Services uns dabei helfen wird, Sie bei der Adressierung und Lösung Ihrer Anfragen zu Ihrer vollsten Zufriedenheit zu unterstützen.

Ihr GTAC Team

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