Siemens PLM Software a toujours mis un point d’honneur à fournir un support client de qualité, et nous continuerons à le faire dans futur.

Dans cette logique, nous mettons en œuvre, à compter du 1er octobre 2009, une nouvelle équipe européenne dédiée au support de nos produits auprès de nos clients.

Chaque jour, les membres des équipes de support doivent faire face à de nouveaux challenges du fait des nouveaux produits, des nouvelles fonctionnalités des solutions que nous proposons. Dans le même temps, nos clients attendent une qualité de service et de support constante, et ce dans le monde entier. Afin de relever ce défi, nous mettons en place UNE seule et même équipe pour supporter tous les pays d’Europe, au-delà des frontières.

Vous bénéficierez dès lors des avantages suivants :

Vos échanges quotidiens avec notre équipe de support ne vont pas beaucoup changer. Nos représentants du support local parlent votre langue, connaissent votre société, votre environnement et vous connaissent. Mais ils travailleront dans un contexte élargi, avec un réseau amélioré qui permettra un meilleur partage des expériences et une spécialisation dans différents aspects de nos produits.

Le numéro de téléphone pour nous joindre reste le même, mais nous implémentons un nouveau système téléphonique qui vous guidera directement vers l’expert dont vous avez besoin.

Lorsque vous appellerez la Hotline, il vous sera demandé de saisir votre Sold-to-iD ou le numéro de l’appel en cours afin de vous identifier et d’enregistrer votre demande. Si aucun expert francophone dans le domaine d’application requis n’est disponible, il vous sera demandé si vous souhaitez parler à un expert de langue anglaise, ou si vous préférez transmettre votre demande à une personne qui enregistrera votre appel, sera votre interlocuteur et gérera traduction et communication avec les experts produit.

L’outil de saisie et de suivi d’appels sur le web restera disponible tel qu’il l’est à ce jour avec néanmoins quelques améliorations.

Pour des raisons de sécurité, Siemens ne permet pas que les données client soient transmises par e-mail. De même, aucun appel ne peut être ouvert par e-mail, ce moyen ne permettant pas de confirmer le bon enregistrement de l’incident. A partir du moment où vous êtes en contact avec l’un de nos ingénieurs, vous pouvez convenir d’échanger des informations par courrier électronique. Mais les données devront obligatoirement transiter par notre serveur ftp.

La nouvelle équipe de support européenne est organisée par groupes produit sans considération de frontières, mais les intervenants restent localisés dans les différents pays d’Europe.

Avec cette équipe expérimentée, nous allons pouvoir raccourcir les temps moyen d’attente car nous serons moins tributaires des fluctuations inhérentes aux charges de travail, aux absences etc.

Nous accéderons à une connaissance plus élargie, qui dans certains cas, était difficile à maintenir sur certaines applications à l’échelle d’un seul pays. Nous allons aussi pouvoir vous fournir des réponses plus rapidement, ayant moins besoin de consulter un second niveau de support localisé au Etats-Unis avec le décalage horaire associé.

Dans l’attente de travailler avec vous dans le cadre de cette nouvelle organisation,

Très cordialement,

Ulrich Schmitt
Director Customer Support